“CRM คืออะไร? จุดเปลี่ยนของธุรกิจให้ไปได้ไกลกว่าเดิม” มีใครคุ้นๆ กับคำนี้บ้างในการเริ่มทำธุรกิจ เนื่องจากทุกวันนี้การวางแผนทางการตลาดหรือการบริการอย่างเดียวอาจจะไม่พอ เพราะจุดประสงค์แท้จริงแล้วคือเราทุกคนต่างต้องการให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการของเราซ้ำกันทั้งนั้น การใช้ CRM จึงตอบโจทย์สำหรับทุกธุรกิจ
คำจำกัดความของ CRM หมายถึง การจัดการระหว่างลูกค้าและธุรกิจ หรือการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าในอนาคตในระหว่างการขาย โดยใช้ข้อมูลเพื่อสร้าง ปรับปรุง และจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า
CRM คืออะไร?
CRM หรือ Customer Relationship Management คือ ระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า เป็นเทคโนโลยีที่ใช้ในการจัดการความสัมพันธ์และปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและธุรกิจ จุดมุ่งหมายคือการปรับปรุงความสัมพันธ์ทางธุรกิจ
ระบบ CRM ช่วยให้บริษัทสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าได้ตลอดเวลา ปรับปรุงกระบวนการในองค์กร และเพิ่มประสิทธิภาพธุรกิจในทางการเงิน เมื่อพูดถึง CRM พวกเขามักพูดถึงระบบหรือแพลตฟอร์ม CRM ซึ่งเป็นเครื่องมือที่ช่วยในการจัดการการติดต่อลูกค้า การจัดการการขาย การเพิ่มประสิทธิภาพ และอื่นๆ
ด้วยระบบ CRM ทุกคำถาม ทุกคำขอบริการ ทุกความต้องการ และทุกรายละเอียดการติดต่อที่ผ่านมาเกี่ยวกับลูกค้าจะอยู่ที่ปลายนิ้วของคุณ และนั่นหมายความว่าทุกการติดต่อที่คุณมีกับลูกค้าจะสามารถดูแลลูกค้าได้ใกล้ชิดมากขึ้น
เมื่อเราเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น โอกาสในการขายต่อเนื่องและการขายต่อยอดจะชัดเจนขึ้น ทำให้คุณมีโอกาสชนะใจลูกค้าใหม่จากลูกค้าเดิม
เช่นเดียวกับการติดตามประวัติการติดต่อ คุณยังสามารถเพิ่มบันทึก กำหนดเวลาติดตามผล และจัดระเบียบขั้นตอนต่อไปที่คุณหรือเพื่อนร่วมงานของคุณต้องทำ ซึ่งหมายความว่าคุณจะไม่พลาดโอกาสในการปิดดีลหรือขยายบัญชีลูกค้าอย่างแน่นอน
ทำไม CRM จึงสำคัญสำหรับนักการตลาด?
ในฐานะนักการตลาด และการรวบรวมข้อมูลที่มีค่ากับแต่ละแคมเปญที่คุณส่ง และทุกๆ การโต้ตอบกับลูกค้าที่เกิดจากข้อมูลนั้น (รวมถึงการคลิก การดู และการซื้อจากลูกค้าใหม่ ลูกค้าเก่า และลูกค้าในอนาคต) ถือเป็นเรื่องสำคัญมากๆ
การที่เราเข้าใจลูกค้าถือเป็นเรื่องที่สำคัญที่สุด เพื่อนำไปพัฒนาการตลาดและการขายของคุณเพื่อให้ธุรกิจของคุณเติบโต การรวบรวมและจัดระเบียบข้อมูลของคุณอย่างมีประสิทธิภาพสามารถบอกทุกสิ่งที่คุณจำเป็น
ต้องรู้เกี่ยวกับความชอบของลูกค้าของคุณ
ผลิตภัณฑ์ใดที่พวกเขาชอบ สิ่งที่พวกเขากำลังมองหา ใช้เนื้อหาที่ลูกค้าควรรู้เพื่อเป็นประโยชน์แก่ลูกค้า
ยิ่งคุณสามารถเริ่มบันทึก จัดระเบียบ และเข้าใจข้อมูลนั้นผ่านแพลตฟอร์ม CRM ได้เร็วเท่าไร คุณก็ยิ่งเริ่มใช้ข้อมูลเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้มากขึ้นและดีขึ้นเท่านั้น
วิธีการเลือก CRM ที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณ
หากคุณมั่นใจว่าธุรกิจของคุณต้องการ CRM คุณต้องเริ่มทำเข้าใจความแตกต่างระหว่างประเภทของระบบ CRM ที่มีอยู่สามประเภทเป็นส่วนสำคัญของกระบวนการ แม้ว่าจะมีความซ้ำซ้อนระหว่างประเภทของ CRM สามประเภท แต่แต่ละประเภทมักเน้นฟังก์ชันและคุณสมบัติที่แตกต่างกัน
CRM Operation
สำหรับ CRM Operation ฟังก์ชันหลักมีสองส่วน
- การให้ข้อมูลที่อัพเดตให้กับทุกคนผ่านแพลตฟอร์มเดียวกัน ระหว่างแผนกและสถานที่ต่างๆ
- การให้ความสะดวกในการค้นหาข้อมูลที่ถูกต้องที่คุณต้องการเมื่อคุณต้องการ
เมื่อเปรียบเทียบกับประเภท CRM อื่น ๆ CRM แบบ Operation มักเน้นไปที่การเก็บรักษาลูกค้าและความพึงพอใจมากกว่าการทำการขาย อย่างไรก็ตาม สำหรับทีมขาย ทีมการตลาด และทีมบริการลูกค้า CRM แบบร่วมมือ เป็นคำตอบสำหรับความท้าทายเก่าๆ เกี่ยวกับการแบ่งส่วนข้อมูล ความรู้ที่ทีมขายและการตลาดได้รับเกี่ยวกับลูกค้าที่มีศักยภาพจะมีคุณค่าสำหรับทีมประสบการณ์ลูกค้าเท่านั้น หากบริษัทพบวิธีการให้ความสำคัญกับการกระจายข้อมูลเหล่านั้น และสิ่งเดียวกันกับการนำเสนอข้อมูลและความสนับสนุนของลูกค้ากลับไปที่ทีมขายและการตลาด
ฟีเจอร์หลักของ CRM Operation:
- การจัดการการโต้ตอบ ระบบ CRM แบบ Operation ช่วยให้ง่ายต่อการติดตามการโต้ตอบของลูกค้าหรือลูกค้าเป้าหมายทุกคนกับ บริษัทของคุณ ไม่ว่าจะเป็นผ่านโทรศัพท์ อีเมล โซเชียลมีเดีย แอปพลิเคชันการส่งข้อความ หรือแม้แต่ผ่านการประชุมกับบุคคลที่บริษัท ตัวแทนสามารถบันทึกว่าการโต้ตอบเกี่ยวกับอะไร
- การจัดการช่องทาง ลูกค้าตอนนี้คาดหวังให้แบรนด์มีการให้บริการผ่านช่องทางหลายช่อง สำคัญที่จะเข้าใจว่าลูกค้าของคุณชอบใช้ช่องทางใดและค้นหาวิธีที่ดีที่สุดในการตอบสนองต่อพวกเขาตามที่พวกเขาต้องการ
- การจัดการเอกสาร บาง CRM แบบร่วมมือยังช่วยให้บริษัทรวมสถานที่ที่จัดเก็บเอกสารสำคัญของลูกค้าไว้ได้อีกด้วย หากพนักงานอาจต้องการเข้าถึงสัญญาหรือข้อเสนอสำหรับลูกค้าในการช่วยเหลือลูกค้า คุณลักษณะนี้จะมีประโยชน์
CRM Analytic
หัวใจหลักของ CRM นั้นไม่มีอะไรสำคัญมากไปกว่าฐานข้อมูลที่เต็มไปด้วยข้อมูลมากมายจากทั่วทั้งธุรกิจของคุณ โอกาสในการขายมาจากไหน ใครที่สนใจบริการของคุณบ้าง จำนวนการซื้อสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการแต่ละรายการ และอื่นๆ
CRM Analytic เป็นกุญแจสำคัญที่คุณสามารถปลดล็อกข้อมูลจำนวนมหาศาลที่คุณรวบรวมได้ จากนั้นคุณสามารถเจาะลึกเรื่องราวที่ข้อมูลบอกเล่าเพื่อดำเนินการต่อในสิ่งที่ประสบความสำเร็จและเพิ่มประสิทธิภาพในสิ่งที่ยังไม่ประสบความสำเร็จ
CRM Analytic ช่วยวิเคราะห์องค์ประกอบทางธุรกิจที่สำคัญหลายอย่าง เช่น
- การวิเคราะห์ลูกค้า: ระบุรูปแบบลูกค้าประจำและส่วนที่ทำกำไร คุณสามารถเจาะลึกพฤติกรรมของลูกค้าได้โดยการประเมินพอร์ตโฟลิโอและโปรไฟล์
- การวิเคราะห์ตลาด: ใช้ประโยชน์จากโอกาสทางการตลาดก่อนที่จะสร้างแคมเปญ จัดการและวัดประสิทธิภาพของระดับทางภูมิศาสตร์ ประเภทผลิตภัณฑ์และแบรนด์ต่างๆ
- การวิเคราะห์การขาย: คุณสามารถคาดการณ์รายได้และปริมาณการขายได้อย่างแม่นยำโดยการวิเคราะห์พฤติกรรมการขาย
- การวิเคราะห์บริการ: รับคำตอบทั้งหมดที่คุณต้องการเกี่ยวกับการจัดการข้อร้องเรียน คุณภาพผลิตภัณฑ์ และความพึงพอใจของลูกค้า นอกจากนี้ยังให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับรายได้และต้นทุนการบริการ
- การวิเคราะห์ช่องทาง: ช่วยให้คุณค้นพบช่องทางการสื่อสารที่ลูกค้าต้องการ
CRM Collaboration
ประเภท CRM นี้ (หรือที่เรียกว่า CRM เชิงกลยุทธ์) เป็นข้อมูลเกี่ยวกับการทำให้การสื่อสารและการทำงานร่วมกันมีประสิทธิภาพมากขึ้นในทีมของคุณ
ตามรายงานของ Freshworks พนักงาน 91% รู้สึกผิดหวังกับเครื่องมือที่พวกเขามีสำหรับการทำงานร่วมกันในที่ทำงาน และ 57% รู้สึกถูกจำกัดด้วยเทคโนโลยีรุ่นเก่า
อย่างที่คุณเห็น CRM ที่ทำงานร่วมกันนั้นเกี่ยวกับการเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารภายในเพื่อให้บริการลูกค้าของคุณได้ดียิ่งขึ้น หนทางไปสู่เป้าหมายนั้นคือการให้ทีมของคุณเข้าถึงข้อมูลที่สำคัญและเครื่องมือที่เหมาะสม
นั่นก็หมายความว่ามันครอบคลุมพื้นฐานที่คล้ายคลึงกับ CRM ในการดำเนินงาน
คุณสมบัติที่สำคัญ
คุณสมบัติหลักสามประการในโซลูชัน CRM ประเภทนี้ ได้แก่ การจัดการการโต้ตอบ การจัดการช่องทาง และการจัดการเอกสาร ลองดูสิ่งที่พวกเขาทำ
-การจัดการปฏิสัมพันธ์
ที่นี่ มุ่งเน้นที่ปฏิสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและลูกค้าของคุณ คุณลักษณะนี้ช่วยให้คุณบันทึกจุดสัมผัสทั้งหมดที่ลูกค้าหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามีกับแบรนด์ของคุณเพื่อสร้างมุมมอง 360 องศา
เมื่อคุณมีทัศนวิสัยนี้แล้ว คุณสามารถแมปการเดินทางของลูกค้าแต่ละรายและทำความเข้าใจว่าพวกเขาโต้ตอบกับบริษัทของคุณอย่างไร เพราะเหตุใด และที่ใด จากจุดนั้น คุณสามารถปรับปรุงและตัดสินใจโดยใช้ข้อเท็จจริงแทนการเดา ตัวอย่างเช่น หากคุณพบว่าลูกค้ามาหาคุณด้วยปัญหาเดิมๆ ซ้ำๆ คุณสามารถเน้นข้อความนั้นในเนื้อหาทางการตลาดของคุณ
ภายในการจัดการการโต้ตอบ มีเครื่องมือที่ให้คุณจัดกลุ่มผู้ติดต่อตามเกณฑ์ต่างๆ แมปพฤติกรรมเพื่อปรับปรุงการโต้ตอบ กรองผลลัพธ์สำหรับมุมมองที่แม่นยำยิ่งขึ้น และอื่นๆ
-การจัดการช่องทาง
ลูกค้ามีช่องทางมากมายที่สามารถเลือกเชื่อมต่อได้ เช่น โซเชียลมีเดีย อีเมล และโทรศัพท์ เป็นต้น
เป้าหมายของคุณคือพบกับพวกเขาในช่องทางใดก็ได้ที่พวกเขาต้องการ การจัดการช่องทางทำให้เป็นไปได้ในทุกขั้นตอน ไม่ว่าจะเป็นผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ต้องการข้อมูลเพิ่มเติมหรือลูกค้าที่โทรหาฝ่ายช่วยเหลือเมื่อมีปัญหา
-การจัดการเอกสาร
CRM ที่ทำงานร่วมกันส่วนใหญ่ช่วยให้คุณสามารถรวมศูนย์บันทึกของลูกค้า เช่น ข้อเสนอ สัญญา และ SLA ในบางกรณี พวกเขายังจัดเก็บเอกสารทางเทคนิคสำหรับการบริการตนเองของลูกค้าอีกด้วย คุณลักษณะนี้ช่วยให้ตัวแทนและตัวแทนฝ่ายขายเข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่สำคัญเพื่อการแก้ไขตามบริบทได้อย่างรวดเร็ว
คุณลักษณะเพิ่มเติม
สำหรับองค์กรขนาดใหญ่ แนวคิดของการจัดการช่องทางสามารถขยายไปถึงการจัดการระบบนิเวศของคู่ค้า ผู้ขาย และฝ่ายอื่นๆ ผ่านทางโซลูชันการจัดการความสัมพันธ์กับคู่ค้า (PRM) คุณมีแนวโน้มที่จะพบฟังก์ชันนี้ในผลิตภัณฑ์ขนาดใหญ่ เช่น Oracle Siebel และ Salesforce
สอบถามเพิ่มเติม ติดต่อได้ที่
Email: contact@escendex.com
Facebook: https://www.facebook.com/EscendeX
Medium: https://medium.com/@escendex
Blockdit: https://www.blockdit.com/escendex
